经营者引入聊天机器人，希望减少等待时间。机器人擅长处理查询、规则解释和常见操作，却易在情绪投诉中失去判断。若系统只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能服务变成菜单。
人机协作要构建清楚边界。机器人可优先处理识别意图，人工主要承担情绪安抚。普通查询适合自动应对，高额退款、法律承诺或未成年人安全则立即升级。
转接条件需要写成可执行制度。平台可按重复失败次数评估是否升级。连续两次未解决同一情况，或使用者明确要求人工，就不该再设障碍。危及人身、财产或心理健康的表述，平台要进入专门流程。
转接必须携带上下文。人工应看到引用过的政策，用户无需